Zásady pro vyřizování stížností

    Pokud máte stížnost týkající se jakéhokoliv aspektu našich služeb, rádi si Vás vyslechneme. V takovém případě nás můžete kontaktovat prostřednictvím poštovní zprávy, faxu nebo e-mailové zprávy na adresu complaints@ebury.com. Při komunikaci prosím adresujte veškeré písemnosti na manažera pověřeného kontrolou dodržování předpisů (tzv. Compliance Manager).

    K přijetí Vaší stížnosti je vyhrazeno naše oddělení zabývající se stížnostmi zákazníků (tzv. Complaints Department). Toto oddělení bude s Vámi spolupracovat za účelem vyřešení potřebných záležitostí.

    Vyřízení stížností

    Společnost Ebury Partners Limited (dále jen „my“, „naše společnost“) má zaveden interní proces pro vyřizování stížností s cílem zajistit, aby vaše stížnosti byly vyřešeny efektivně a správnou osobou. Abychom mohli vyšetřit a vyřešit problém co nejrychleji, prosíme ujistěte se, že ve své stížnosti uvedete následující informace:

    • Vaše jméno a příjmení, adresu a klientské referenční číslo;
    •  srozumitelný popis Vaší záležitosti nebo stížnosti;
    •  podrobnosti o tom, co bychom měli udělat, aby byla záležitost správně vyřešena;
    •  kopie veškerých dokumentů jako jsou dopisy a zprávy, které souvisí s daným případem;
    •  telefonní číslo, na kterém Vás můžeme během dne kontaktovat.

    Naší prioritou je vyřešit Vaši stížnost okamžitě a takovým způsobem, abychom Vás co nejméně omezovali. V prvé řadě je tak nezbytné, abychom si s Vámi vyjasnili, v čem je problém, a zároveň si určili kroky, které můžeme udělat za účelem napravení nastalé situace. Čím více informací nám poskytnete, tím více nám pomůžete k vyřešení předmětné záležitosti.

    V některých případech nebudeme schopni Váš problém vyřešit okamžitě. Pokud nebudeme schopni Vaši stížnost vyřešit do následujícího dne a pokud jsme Vás ještě nekontaktovali s návrhem na řešení, provedeme následující kroky:

    • zašleme Vám písemné potvrzení o přijetí Vaší stížnosti do 5 pracovních dnů,
    • určíme Vám osobu, která bude odpovědná za vyřešení Vaší stížnosti a oznámíme Vám, jak ji můžete kontaktovat.

    Pokud je Vaše stížnost obzvlášť složitá, budeme Vás průběžně informovat o pokrocích, které jsme v rámci vyšetřování udělali.

    V každém případě vynaložíme veškeré úsilí k vyřešení Vaší stížnosti a k poskytnutí plné odpovědi do 15 pracovních dnů. Tato doba může být prodloužená až na 35 pracovních dnů, pokud nebudeme schopni poskytnout odpověď z důvodů mimo naší přímou kontrolu. V takovém případě Vám předem zašleme dopis s žádostí o vyčkání.

    Naše konečná odpověď bude zahrnovat:

    •  shrnutí stížnosti;
    •  shrnutí závěrů provedeného vyšetřování;
    •  zda uznáváme chybu/vadu na naší straně a zda je stížnosti vyhověno;
    • návrh řešení Vaší stížnosti včetně doby, po kterou je takový návrh platný;
    • poučení o Vašem právu postoupit věc k finančnímu ombudsmanovi (tzv. Financial Ombudsman Service – viz dále), pokud jste oprávněným klientem (spotřebitelem).

    Pokud Vám nebudeme schopni poskytnout konečnou odpověď do 8 týdnů, zašleme Vám:

    • vysvětlení, proč Vám nejsme schopni poskytnout konečnou odpověď s uvedením předpokládaného data, kdy odpověď obdržíte;
    • poučení o Vašem právu podstoupit věc finančnímu ombudsmanovi (Financial Ombudsman Service), pokud jste oprávněným klientem (spotřebitelem).

    Finanční ombudsman (Financial Ombudsman Service)

    Parlament Spojeného království zřídil institut finančního ombudsmana jako oficiálního nezávislého experta pro řešení stížností mezi spotřebiteli a podnikateli, kteří poskytují finanční služby.

    Pokud jste podali stížnost a nejste zcela spokojeni s řešením, které Vám poskytla společnost Ebury, můžete od nás obdržet vysvětlující dokument s informacemi o možnostech uplatnění svých práv u finančního ombudsmana nebo můžete přímo kontaktovat finančního ombudsmana zde:

    Financial Ombudsman Service
    Exchange Tower
    London
    E14 9SR

    Webové stránky: www.financial-ombudsman.org.uk
    E-mailová adresa: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
    Telefonní číslo: +44 (0) 800 023 4567 nebo +44 (0) 300 123 9123

    Velice si ceníme Vaší zpětné vazby. Pomozte nám dělat naši práci správně pro každého klienta.