Pokud máte stížnost týkající se jakéhokoliv aspektu našich služeb, rádi si Vás vyslechneme. V takovém případě nás můžete kontaktovat prostřednictvím poštovní zprávy, faxu nebo e-mailové zprávy na adresu [email protected]. Při komunikaci prosím adresujte veškeré písemnosti na manažera pověřeného kontrolou dodržování předpisů (tzv. Compliance Manager).

K přijetí Vaší stížnosti je vyhrazeno naše oddělení zabývající se stížnostmi zákazníků (tzv. Complaints Department). Toto oddělení bude s Vámi spolupracovat za účelem vyřešení potřebných záležitostí.

Vyřízení stížností

Společnost Ebury Partners Belgium NV/SA má zaveden interní proces pro vyřizování stížností s cílem zajistit, aby Vaše stížnosti byly vyřešeny efektivně a správnou osobou. Abychom mohli vyšetřit a vyřešit problém co nejrychleji, prosíme ujistěte se, že ve své stížnosti uvedete následující informace:

• Vaše jméno, adresa a číslo účtu Ebury
• Jasný popis Vašich obav nebo stížnosti včetně podrobností o dotčeném účtu nebo transakci (datum/hodnota/ID platby/jiné subjekty)
• Podrobnosti o tom, co chcete, abychom udělali pro nápravu
• Kopie všech příslušných dokumentů, jako jsou dopisy nebo e-maily
• Telefonní číslo, e-mail nebo adresu (v případě, že nemáte k dispozici e-mail), na které Vás můžeme kontaktovat.

Naší prioritou je vyřešit Vaši stížnost okamžitě a takovým způsobem, abychom Vás co nejméně omezovali. V prvé řadě je tak nezbytné, abychom si s Vámi vyjasnili, v čem je problém, a zároveň si určili kroky, které můžeme udělat za účelem napravení nastalé situace. Čím více informací nám poskytnete, tím více nám pomůžete k vyřešení předmětné záležitosti.

V některých případech nebudeme schopni Váš problém vyřešit okamžitě. Pokud nebudeme schopni Vaši stížnost vyřešit do následujícího dne a pokud jsme Vás ještě nekontaktovali s návrhem na řešení, zašleme Vám do pěti (5) pracovních dnů písemné potvrzení o přijetí Vaší stížnosti, včetně informace o tom, kdo bude Vaši stížnost vyřizovat a jak můžete tuto osobu kontaktovat.

V každém případě se budeme snažit Vaši stížnost vyřešit a poskytnout Vám úplnou odpověď do patnácti (15) pracovních dnů od obdržení Vaší stížnosti. Tyto lhůty mohou být prodlouženy až na třicet pět (35) pracovních dnů, pokud odpověď nelze poskytnout z důvodů překážek nezávislých na naši vůli odpovědět. V takovém případě Vás však budeme informovat o příčinách takového zpoždění, uvedeme okolnosti a skutečnosti, které je třeba zjistit, jakož i odhadovanou dobu poskytnutí odpovědi.

Naše konečná odpověď bude zahrnovat:

• Shrnutí Vaší stížnosti
• Shrnutí výsledku našeho šetření
• Zda uznáváme, že došlo k pochybení na naší straně, a zda bude stížnosti vyhověno
• Právní důvody našeho rozhodnutí
• Podrobnosti o případné nabídce na vyřešení stížnosti a o tom, jak dlouho bude tato nabídka otevřená
• Odůvodnění našeho stanoviska (lze vynechat v případě, že jsme Vaši stížnost přijali)
• Jméno a příjmení osoby, která Vaši stížnost vyřizuje
• Jste-li oprávněným subjektem, upozorňujeme na Vaše právo obrátit se na finančního arbitra pro mimosoudní vyřízení věci. Také upozorňujeme na možnost podat proti nám

občanskoprávní žalobu k příslušnému soudu či podat stížnost na ČNB.

Veškerý kontakt bude probíhat stejnou formou, jakou jste nás oslovili, pokud nebyla oboustranně dohodnuta jiná forma komunikace.

Služba finančního arbitra

Finanční arbitr je státem zřízený orgán mimosoudního řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu

Kancelář finančního arbitra

Legerova 1581/69

110 00 Praha 1

Email: [email protected]

ID datové schránky: qr9ab9x

Tel: +420257042094

Stížnost České národní bance

Česká národní banka

Senovážná 3, 115 03 Praha 1

nebo data box ID: 8tgaiej

Website: https://www.cnb.cz/en/public/contacts/electronic-form/

Zákaznický servis: +420 800 160 170

E-mail: [email protected]

Pokud se Vaše stížnost týká ochrany údajů a my Vám nejsme schopni poskytnout konečnou odpověď do jednoho kalendářního měsíce, napíšeme Vám vysvětlení, proč Vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď, a uvedeme, kdy ji obdržíte, nejdéle však do dalšího měsíce.

Další informace o Vašich právech jako subjektu údajů naleznete v našem Oznámení o ochraně osobních údajů.